L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) poursuit le renforcement de son dispositif d’écoute et d’évaluation des usagers des services financiers. À cet effet, 34 points focaux ont pris part, les mardi 8 et mercredi 9 septembre 2026, à la Maison ô pluriel sise à Angré 7e tranche, à une session de formation consacrée aux techniques de collecte et d’évaluation de la qualité des services financiers.
Cette formation avait pour principal objectif de doter les participants des connaissances et outils nécessaires à la conduite efficace de l’enquête sur le terrain. Elle a été animée par MM BAMBA N’Vayoman Ahmed, SIAGOUE Goli Aaron David, Chargés d’études à l’Agence Nationale de la Statistique (ANSTAT) appuyés par N’TADJUI Ronnel et Alain N’ZI, du Service Évaluation de l’OQSF-CI.
Maîtriser les outils et les exigences de l’enquête
Au cours de la phase théorique, les participants ont été familiarisés avec les différents aspects de l’opération. Les formateurs ont notamment présenté les objectifs et le contexte de l’enquête, ainsi que la structure organisationnelle du projet et les missions de l’OQSF-CI.
Les missions dévolues aux agents enquêteurs ont également été détaillées, de même que les principaux concepts et définitions indispensables à la bonne compréhension du questionnaire.
Une attention particulière a été accordée au questionnaire de collecte, présenté variable par variable. Les participants ont également été formés aux techniques d’entretien « face à face », une étape essentielle pour garantir la fiabilité et la pertinence des informations recueillies auprès des usagers.
La formation a également porté sur la méthodologie de déploiement sur le terrain et, plus particulièrement, sur l’attitude à adopter lors des échanges avec les personnes interrogées. Les points focaux ont enfin été familiarisés avec le remplissage du questionnaire à l’aide de la méthode CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing), qui permet la collecte numérique des données lors des entretiens.
De la théorie à la pratique
La formation ne s’est pas limitée aux enseignements théoriques. Les participants ont effectué une sortie sur le terrain afin de mettre immédiatement en pratique les connaissances acquises. Ils ont ainsi réalisé des entretiens auprès d’usagers des services financiers dans leur voisinage.
Cette immersion pratique leur a permis de se confronter aux réalités de la collecte et de mieux appréhender les exigences liées à la conduite d’entretiens auprès des consommateurs.
Au terme de la phase théorique, la Secrétaire Exécutive de l’OQSF-CI Mme Léocadie LOUKOU-YAO a échangé avec les participants. Elle a insisté sur la responsabilité qui leur incombe dans le cadre de cette mission et sur la nécessité d’adopter une attitude professionnelle, objective et mesurée. « À chaque fois que vous faites une évaluation, l’institution financière est informée », a-t-elle rappelé, soulignant ainsi l’importance de la rigueur et de la neutralité dans le processus d’évaluation.
Elle a notamment invité les enquêteurs à ne pas se substituer aux usagers dans l’expression de leurs préoccupations. « Il ne faut pas parler pour le compte des clients, il faut être très mesuré », a-t-elle recommandé.
Être des relais de proximité pour l’Observatoire
Pour la Secrétaire Exécutive, cette opération constitue un véritable défi pour l’OQSF-CI et pour les points focaux. « C’est un challenge important. Il vous revient la responsabilité de faire en sorte que l’Observatoire, qui est loin des consommateurs, se rapproche davantage d’eux », a-t-elle déclaré.
Cette mission de proximité doit permettre à l’Observatoire de mieux recueillir la perception des usagers et de disposer d’informations fiables sur leur expérience des services financiers. La qualité des données collectées apparaît ainsi comme un élément déterminant pour la pertinence des évaluations réalisées par l’institution.
« Nous espérons qu’avec toutes les formations que vous avez reçues et en tenant compte de vos aptitudes propres, vous serez capables de nous envoyer des résultats de qualité », a-t-elle indiqué, avant de rappeler que la suite du processus dépendra largement du travail réalisé sur le terrain.
En conclusion, la Secrétaire exécutive a résumé la portée de leur nouvelle responsabilité : « en tant qu’enquêteurs, vous devenez des relais de l’Observatoire ».
En plaçant ses points focaux au plus près des consommateurs, l’Observatoire cherche à disposer d’évaluations plus représentatives et plus pertinentes, susceptibles de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire.